Penalti dan denda — apa saja?

Solvo punya sistem denda yang transparan untuk menjaga kualitas. Denda berlaku untuk kedua sisi — klien dan tukang. Tujuannya bukan menghukum, tapi mendorong perilaku yang fair.

Untuk klien

Pelanggaran	Denda
Batalkan setelah tukang berangkat (`IN_TRANSIT`)	30% dari total pesanan
Batalkan saat tukang bekerja (`IN_PROGRESS`)	80% dari total
Tidak hadir saat tukang datang (no-show)	30% dari total + rating "Klien Tidak Reliable"
Buka dispute palsu yang ditolak 3x dalam 30 hari	Akun dibatasi (tidak bisa pesan 7 hari)
Permintaan tukang bayar di luar aplikasi	Akun di-ban permanen
Pelecehan terhadap tukang	Akun di-ban permanen + mungkin dilaporkan ke polisi

Untuk tukang

Pelanggaran	Denda
Batalkan pesanan setelah accept (sebelum berangkat)	5.000 IDR + skor reliability turun
Batalkan saat sudah `IN_TRANSIT` (di jalan)	15.000 IDR + skor turun
Tidak datang dalam 60 menit dari ETA	25.000 IDR + 7 hari probation
Tidak datang sama sekali (no-show)	50.000 IDR + akun suspended 30 hari
Minta bayar tunai di luar aplikasi	Permanent ban + saldo dibekukan
Hasil pekerjaan jelek (3 dispute terbukti dalam 30 hari)	30 hari suspension + retraining
Pelecehan / kekerasan	Permanent ban + dilaporkan ke polisi
Hapus aplikasi tanpa selesaikan pesanan	50.000 IDR + ban 60 hari

Sistem skor reliability untuk tukang

Setiap tukang punya skor reliability 0-100. Skor tinggi → lebih sering muncul di top hasil pencarian (Smart Sort + Profile Boost).

Mulai pesanan tepat waktu: +1 skor per pesanan
Selesaikan pesanan: +2 skor
Rating 5 bintang dari klien: +3 skor
Rating ≤ 3 bintang: -5 skor
Cancel saat sudah accept: -10 skor
No-show: -25 skor
Dispute terbukti melawan tukang: -15 skor per kasus

Skor < 30 = ban otomatis 30 hari + retraining required.

Mengapa denda untuk klien juga?

Karena unfair kalau tukang sudah berkendara 45 menit ke lokasi Anda lalu Anda batalkan. Tukang sudah keluar bensin/waktu — denda 30% itu kompensasi yang fair, bukan hukuman.

Sebaliknya — kalau tukang yang batalkan setelah Anda nunggu 30 menit, Anda yang dapat 25.000 IDR kredit ke Solvo Wallet sebagai kompensasi waktu. Sistem ini dua arah.

Cascading bans untuk Yayasan (B2B)

Kalau agency / yayasan tukang punya tingkat dispute > 15% dalam 30 hari:

15-25%: warning + audit
25-40%: 7 hari pause new orders
40-60%: 30 hari pause
60%: permanent ban + investigasi penipuan

Detail penuh untuk B2B: lihat dokumen Yayasan Onboarding (docs/20-business/23_B2B_AGENCY_FLOW.md).

Banding (untuk tukang)

Kalau Anda merasa denda tidak fair — banding via:

Buka aplikasi tukang → "Riwayat Denda"
Tap pesanan yang dimaksud
Klik "Banding" + tulis alasan + upload bukti
Tim Solvo review dalam 48 jam

Kalau banding diterima — denda dikembalikan + skor restored.

Pertanyaan umum

Saya tukang baru — apakah skor saya mulai dari 0? Tidak — Anda mulai dari skor 50 (median baseline). Setelah 10 pesanan pertama — skor disesuaikan berdasarkan performa.

Apakah denda untuk klien dibayarkan ke tukang? Iya — denda klien (kompensasi cancel/no-show) dibayar langsung ke tukang yang dirugikan, bukan ke Solvo. Solvo tidak ambil komisi dari kompensasi.

Saya pernah dapat dispute tapi tidak bersalah — bisa hapus dari catatan? Setelah 90 hari dispute yang sudah selesai — score impact sudah di-discount setengah. Setelah 365 hari — di-discount 80%. Tujuannya bukan menghancurkan reputasi tukang baik karena 1 kesalahan.

🔗 Dokumen terkait: [[escrow]] · [[disputes]] · [[refunds]] · [[master-onboarding]]