Solvo
IDEN

Aturan Sengketa

Terakhir diperbarui: 2026-10-02

1. Cakupan aturan ini

Aturan ini menjelaskan cara menangani ketidaksepakatan atas pesanan Solvo antara Klien dan Mitra, serta apa yang terjadi dengan dana escrow. Aturan ini merupakan bagian dari Syarat & Ketentuan Solvo.

Solvo diselenggarakan oleh PT Choza Balibu Family, NIB 2506240060092, Jalan Sugriwa No 60, Banjar Padangtegal Kelod, Ubud, Kabupaten Gianyar, Bali, Indonesia. Kontak: support@solvo.id.

2. Peran Solvo

Solvo adalah marketplace, bukan penyedia jasa rumah tangga. Pekerjaan disepakati antara Klien dan Mitra. Dalam sengketa, Solvo memutuskan satu hal: apa yang terjadi dengan dana escrow untuk pesanan tersebut. Keputusan Solvo tidak menghilangkan hak masing-masing pihak untuk menempuh jalur hukum pada bagian 10.

3. Upayakan kesepakatan terlebih dahulu

Banyak masalah paling cepat selesai dengan berbicara. Gunakan chat di dalam aplikasi untuk menjelaskan apa yang salah dan apa yang Anda harapkan. Jika tidak tercapai kesepakatan, buka sengketa.

4. Siapa yang dapat membuka sengketa, dan kapan

  1. Masing-masing pihak, Klien maupun Mitra, dapat membuka sengketa dari pesanan.
  2. Alasan yang umum: Mitra tidak datang; pekerjaan tidak dilakukan atau tidak selesai; hasil tidak sesuai kesepakatan; ada barang yang rusak; Klien menolak mengonfirmasi pekerjaan yang sudah dilakukan sesuai kesepakatan.
  3. Sengketa hanya dapat dibuka selama pembayaran masih ditahan, yaitu sebelum Klien mengonfirmasi pekerjaan selesai atau sebelum dana escrow dilepas otomatis setelah jangka waktu yang ditampilkan di aplikasi. Setelah dana escrow dilepaskan ke Mitra, sengketa tidak dapat lagi dibuka; hubungi Bantuan di aplikasi.
  4. Setelah Klien menerima penawaran seorang Mitra, Klien tidak dapat membatalkan pesanan. Sejak saat itu, sengketa adalah cara untuk menyampaikan masalah.

5. Cara membuka sengketa

  1. Buka pesanan di aplikasi dan pilih opsi untuk membuka sengketa.
  2. Jelaskan apa yang terjadi secara jelas dan jujur.
  3. Tambahkan bukti (lihat bagian 6).

Pihak lainnya dapat menanggapi di aplikasi dengan penjelasan dan buktinya sendiri.

6. Bukti

Kedua pihak dapat menyerahkan bukti. Bukti yang berguna antara lain:

  • foto tempat atau barang sebelum dan sesudah pekerjaan;
  • foto hasil yang diunggah Mitra;
  • pesan dari chat di dalam aplikasi;
  • deskripsi pekerjaan dan penawaran yang diterima.

Solvo juga melihat apa yang dicatat platform untuk pesanan tersebut, seperti pemeriksaan kedatangan melalui lokasi dan PIN, serta riwayat pesanan.

Pesan dan kesepakatan yang dibuat di luar Solvo sulit diverifikasi dan dapat tidak dipertimbangkan. Bukti harus asli. Menyerahkan bukti palsu atau yang telah diubah merupakan pelanggaran Aturan Komunitas.

7. Apa yang terjadi dengan dana selama sengketa

Selama sengketa berlangsung, dana escrow untuk pesanan tersebut tetap ditahan. Dana tidak dilepaskan ke Mitra dan tidak dikembalikan kepada Klien sampai sengketa diputuskan.

8. Keputusan

Sengketa diputuskan oleh staf Solvo setelah meninjau penjelasan dan bukti dari kedua pihak. Keputusan tidak dibuat secara otomatis dan tidak dibuat oleh AI. Keputusannya adalah salah satu dari tiga hasil:

  1. Dilepaskan seluruhnya: dana escrow dilepaskan ke Mitra.
  2. Dikembalikan seluruhnya: dana escrow dikembalikan kepada Klien.
  3. Dibagi: sebagian dilepaskan ke Mitra dan sebagian dikembalikan kepada Klien.

Akibat dari keputusan tersebut:

  • Jumlah yang dilepaskan ke Mitra masuk ke dompet Solvo Mitra, dikurangi komisi Solvo.
  • Jumlah yang dikembalikan kepada Klien masuk ke saldo Solvo Klien. Kebijakan Pengembalian Dana menjelaskan cara saldo yang dapat dikembalikan dibayarkan kembali kepada Anda.
  • Biaya transaksi pembayaran tidak dapat dikembalikan setelah dikenakan oleh penyedia pembayaran (payment gateway).

Keputusan disampaikan kepada kedua pihak di aplikasi.

Tidak ada jangka waktu tetap untuk keputusan: lamanya bergantung pada kasusnya dan pada seberapa cepat kedua pihak menanggapi. Jika salah satu pihak tidak menanggapi, Solvo memutuskan berdasarkan bukti yang ada.

9. Jika Anda tidak setuju dengan keputusan

Jika Anda tidak setuju dengan keputusan, sampaikan alasannya melalui Bantuan di aplikasi dan tambahkan bukti yang belum dipertimbangkan. Solvo dapat mengajukan sengketa tersebut untuk ditinjau ulang melalui mediasi.

10. Hak Anda di luar Solvo

Aturan ini tidak membatasi hak Anda berdasarkan hukum Indonesia. Kapan saja Anda dapat:

  • menyampaikan pengaduan konsumen kepada Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN), Kementerian Perdagangan Republik Indonesia;
  • mengajukan perkara ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau pengadilan Indonesia yang berwenang.

Tuntutan salah satu pihak terhadap pihak lainnya yang melebihi jumlah dana escrow, misalnya atas kerusakan yang nilainya lebih besar dari harga pekerjaan, merupakan urusan antara Klien dan Mitra. Solvo tidak memberikan jaminan atau asuransi atas pekerjaan.

11. Keselamatan lebih utama

Sengketa adalah untuk masalah pekerjaan dan pembayaran. Jika Anda merasa tidak aman, tinggalkan situasi tersebut dan hubungi nomor darurat 112. Tombol SOS di aplikasi membuka layar panggilan ponsel Anda dengan nomor darurat 112 (Anda sendiri yang melakukan panggilan), membekukan pesanan dan dana escrow, serta memberi tahu tim operasional Solvo. Solvo berupaya memberi tahu kontak darurat Anda, tetapi tidak dapat menjamin pemberitahuan itu sampai. Lihat Disclaimer SOS.

12. Penggunaan yang wajar

  1. Buka sengketa hanya untuk masalah yang nyata. Jangan menggunakan sengketa, atau ancaman sengketa, untuk menekan pihak lain agar memberi diskon, pekerjaan tambahan, atau ulasan yang lebih baik.
  2. Sengketa tanpa dasar yang berulang, pernyataan palsu, atau bukti palsu dapat berujung pada peringatan, penangguhan, atau penutupan akun berdasarkan Aturan Komunitas.

13. Sengketa dengan Solvo sendiri

Jika keluhan Anda menyangkut layanan Solvo sendiri dan bukan pihak lainnya, hubungi support@solvo.id. Kami terlebih dahulu berupaya menyelesaikannya secara musyawarah. Jika tidak berhasil, sengketa dapat diajukan ke pengadilan Indonesia yang berwenang atau BPSK, sebagaimana diatur dalam Syarat & Ketentuan.

14. Hukum dan bahasa

Aturan ini tunduk pada hukum Republik Indonesia. Aturan ini tersedia dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Jika terdapat perbedaan, versi bahasa Indonesia yang berlaku.

15. Kontak

Bantuan di aplikasi, atau support@solvo.id.